Le Centre d’Appels de la CNSS

Vers l’externalisation des prestations du 1432

Depuis sa mise en production le 09 février 2015, le Service Centre d’Appels et Standard connaît un taux de performance fort appréciable dans la réalisation de ses activités.

En effet, les données affichées par ce service au 31 décembre 2016, totalisent 4472 appels reçus contre 2174 entrants (2110 appels traités) sur la même période en 2015, soit une augmentation de 2363 appels traités, correspondant à une hausse d’appels de 111,95% entre les deux exercices.

En d’autres termes, ces performances enregistrées entre les deux exercices représentent globalement 105% en réception d’appels, 800% en émission d’appels et 70% de dossiers de réclamations aboutis.

Ces statistiques en constante évolution, s’expliquent par la bonne maîtrise de l’organisation et des équipes, des aspects liés aux métiers et aux services de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS).

Le Centre d’Appels a pour principales missions :

• de développer la relation client, en offrant un meilleur accueil téléphonique ;
• d’offrir un support de qualité à distance dans la prise en compte des requêtes des assurés ;
• de communiquer les informations sur les missions et les activités de l’Institution.

Aussi, cette plateforme de communication permet-elle d’accompagner les différents départements techniques dont la Direction des Prestations Techniques (DPT) et la Direction de la Qualité de l’Organisation et de la Prospective (DQOO) dans leurs missions de communication à l’endroit des clients. Dans son fonctionnement, le « Call Center » développe la relation à distance avec les usagers au moyen du téléphone.

Cette relation de proximité entre la CNSS et ses clients s’articule autour de trois types d’appels à savoir : les appels divers et standards (les informations d’ordre général), les appels portant sur les informations techniques (formalités administratives, enrôlement, déclaration trimestrielles des salaires, remplissage des pièces de maintien de droit, constitution des dossiers de demandes de toutes les prestations, etc.) et les appels relatifs aux réclamations (suivi des dossiers, omission de paiement, suspension de paiement, contestations, etc.).

Il convient de préciser que le Centre d’Appels n’a pas vocation à trouver directement les solutions aux préoccupations exprimées par les usagers.

Il faut également préciser que le Centre d’Appels, interface entre les usagers et le back-office, recueille les réclamations des usagers et les soumet aux départements concernés pour un traitement diligent par téléphone.

Toutefois, depuis sa mise en place, plusieurs écueils sont constatés et ralentissent le rendement du service : la réactivité des interfaces dans la résolution de certains dossiers, la forte dépendance au réseau de Gabon Télécom,  entraînant régulièrement l’indisponibilité et des perturbations opérationnelles.

En termes de perspectives, le projet d’externalisation des activités du Call Center reste d’actualité en ce qu’il cadre parfaitement avec la vision stratégique du Directeur Général, le Dr. Désiré Lasségué.

Avec une équipe dynamique composée de 06 agents de supervision et 15 téléconseillers, le Centre d’Appels fait son chemin pour satisfaire au mieux aux exigences des usagers.

Rattaché désormais à la Division Gestion Clientèle du Front Office, la mise en place du Centre d’Appels répond aux objectifs de performance fixés par le Directeur Général dans sa vision de modernisation et d’amélioration continue des prestations fournies par la CNSS.

Ce service est ouvert de lundi à vendredi de 7h30 à 19h30 et le samedi de 8h à 13h.